İngiltere merkezli elektronik perakendecisi AO World, kârında bildirdiği %145'lik artışın ardından Bolton'daki çağrı merkezini kapatma kararı aldı. Şirket, bu operasyonu Güney Afrika'ya taşıdığını duyururken, 150 çalışanın işine son verildi. Aynı dönemde hissedarlara 20 milyon sterlin dağıtılması, sendikalar ve yerel yönetimler tarafından sert şekilde eleştirildi. AO'nun bu adımı, Birleşik Krallık'ta artan işsizlik endişeleri ve yüksek enflasyon ortamında, şirket kârlılığı ile çalışan hakları arasındaki gerilimi bir kez daha gündeme getirdi.
Bolton'dan Johannesburg'a: İşten çıkarmalar ve taşıma süreci
AO World, müşteri hizmetleri operasyonunu Güney Afrika'nın Johannesburg kentine kaydırdığını açıkladı. Şirket, bu kararın maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmak amacıyla alındığını belirtirken, Bolton'daki çağrı merkezinde çalışan 150 kişinin işten çıkarıldığı bildirildi. İşten çıkarmalar, şirketin 2026 yılı ilk yarı mali sonuçlarını açıklamasının ardından geldi.
AO'nun CEO'su, taşınmanın şirketin rekabet gücünü korumasına yardımcı olacağını ve daha iyi müşteri hizmeti sunulmasını sağlayacağını öne sürerken, Birleşik Krallık'ın en büyük ticari sendikalarından biri olan Unite, bu kararı 'açgözlülük' olarak nitelendirdi. Sendika yetkilileri, şirketin kârını artırırken çalışanlarını işten çıkarmasını 'etik dışı' bulduklarını ifade etti.
Bolton belediye başkanı ise konuyla ilgili yaptığı açıklamada, 'AO World'ün bu kararı bölge ekonomisine darbe vuracaktır. Şirketin kârını artırıp bunu hissedarlara dağıtırken, aynı anda işçi çıkarması kabul edilemez' dedi. Belediye, işten çıkarılan çalışanlara yeniden iş bulmaları için yardımcı olacaklarını duyurdu.
Küresel çağrı merkezi taşımacılığı eğilimi ve AO'nun stratejisi
AO World'ün bu hamlesi, birçok büyük Britanyalı ve Avrupalı şirketin müşteri hizmeti çağrı merkezlerini Hindistan, Filipinler, Güney Afrika gibi düşük maliyetli ülkelere kaydırması eğiliminin bir parçası olarak görülüyor. Özellikle teknoloji ve perakende sektörlerinde yaygın olan bu uygulama, işletmelerin işgücü maliyetlerini önemli ölçüde düşürmelerine olanak tanıyor.
AO, bu taşınmanın uzun vadede müşteri memnuniyetini artıracağını savunsa da, bazı uzmanlar dil engeli ve kültürel farklılıkların hizmet kalitesini olumsuz etkileyebileceği uyarısında bulunuyor. Güney Afrika'da iyi eğitimli ve İngilizce bilen bir işgücü havuzu bulunmasına rağmen, aksan farklılıkları ve yerel pazar dinamiklerine yabancılık, müşteri deneyiminde sorunlara yol açabilir.
Öte yandan, AO'nun kârındaki %145'lik artış, şirketin pandemi sonrası dönemde çevrimiçi satışlardaki patlamanın meyvelerini topladığını gösteriyor. 2026 ilk yarısında 20 milyon sterlin net kâr bildiren şirket, bu kârı hissedarlara temettü olarak dağıtma kararı aldı. Bu durum, şirketin hissedar değerine öncelik verdiğini ancak çalışan haklarını ikinci plana attığı eleştirilerini beraberinde getirdi.
Türkiye Açısından Değerlendirme
AO'nun bu hamlesi, küresel şirketlerin maliyet düşürme stratejilerinin bir yansıması olarak değerlendirilebilir. Türkiye'de de benzer şekilde, özellikle bankacılık ve telekomünikasyon sektörlerinde çağrı merkezlerinin yurtdışına kaydırılması tartışmaları zaman zaman gündeme gelmektedir. AO'nun kararı, Türk şirketlerine de offshore hizmet modelinin potansiyel faydalarını hatırlatırken, aynı zamanda istihdam kaybı riskini de gözler önüne seriyor. Türkiye'nin genç ve eğitimli nüfusu, düşük maliyetli ülkelerle rekabet edebilmek için dijital beceriler ve yabancı dil eğitimine daha fazla yatırım yapması gerektiğini ortaya koyuyor. Ayrıca, bu tür taşınmalar, Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerdeki yatırım ortamının ve işgücü maliyetlerinin küresel rekabete ne kadar açık olduğunun bir göstergesidir.
